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Der wirkliche Wert einer Kundenbeziehung

 

Wünsche und Anforderungen von Kunden sind nahezu grenzenlos. Die Ressourcen für die Kundenbetreuung jedoch nicht.

 

Um diese optimal einsetzen zu können ist also eine Priorisierung erforderlich. In sehr kleinen Unternehmen mit wenigen Kundenbeziehungen hat man das irgendwie im Kopf. Man kann einigermaßen einschätzen welcher Kunde eher viel einbringt und angenehm ist und welcher viel Mühe macht aber wenig Umsatz bringt.

 

Sobald viele Kunden im Spiel sind oder neue Mitarbeiter eingearbeitet werden müssen, ist eine objektive Bewertung der Kundenbeziehung unumgänglich.

 

Dazu dient der Kundenwert (Customer Lifetime Value). Er beschreibt den Umsatz, den ein Kunde über den gesamten Verlauf der Geschäftsbeziehung bringt, bzw. der erwartet wird.

 

Durch diese Zahl können Kunden schnell miteinander verglichen werden. Neue Mitarbeiter erhalten sofort einen Überblick und können besser entscheiden wem wo wie weit entgegen gekommen werden soll.

Auch der erfahrenen Betreuer, der alles im Kopf wähnt, kann durch diese Zahlen die eine oder andere Überraschung erleben.

 

Der Kundenwert beschreibt jedoch nur die Nutzenseite. Die Kosten bleiben unberücksichtigt. Für eine sinnvolle Bewertung ist die Berücksichtigung der Kosten aber unerlässlich. Denn trotz hohem Nutzen kann ein sehr hoher Aufwand den Gesamtwert der Beziehung erheblich schmälern bzw. ins Negative verkehren.

 

Deswegen sollte unbedingt auch der Aufwand erfasst werden, der für das Gewinnen eines Kunden bzw. die Pflege der Beziehung erforderlich ist. Dieser sollte dann dem Nutzen gegenüber gestellt werden.

 

Das in Aicon CRM standardmäßig enthaltene Reporting ermöglicht neben der Erfassung des Umsatzes eines Kunden auch die Messung der Zeit, die insgesamt oder von einem bestimmten Mitarbeiter für diesen Kunden aufgewendet wird. So wird eine realistischere Beschreibung des Gesamtwertes einer Kundenbeziehung ermöglicht.